（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；
（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业（邮政业务、快递业务、集邮市场管理、用品用具监制管理等）相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；
（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；
（四）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；
（五）监督检查各省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；
（六）负责全国邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作；
（七）负责向社会公布全国邮政业服务质量情况。对于社会影响大的案件，及时公布处理情况；
（八）国家邮政局授权的其他职能。
第九条 省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构主要职责：
（一）负责本省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理工作；
（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；
（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；
（四）负责处理本省（自治区、直辖市）政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；
（五）负责本省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作，并按月向国家邮政局申诉受理机构上报消费者申诉处理情况；
（六）负责处理国家邮政局、其他省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构转来的消费者申诉案件；
（七）负责向社会公布本省（自治区、直辖市）内邮政业服务质量情况。
第三章 受理
第十条 消费者可采用电话、书信、传真、互联网形式申诉。
第十一条 申诉受理机构要认真受理邮政业消费者的申诉。申诉受理机构应在接到消费者申诉次日起30日内（国际业务60日内）答复申诉人。
第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：
