国家质量监督检验检疫总局关于2007年质量技术监督部门产品质量申诉处理情况的通报

各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团质量技术监督局：

　　现将2007年地方质量技术监督部门产品质量申诉处理情况通报如下：

　　一、产品质量申诉处理总体情况

　　2007年各地质量技术监督部门共受理产品质量申诉49937件，涉及产品价值4.1亿元；处理48708件，为企业、用户和消费者挽回经济损失1.3亿元。详见附件。

　　二、申诉情况分析

　　（一）总体分析。

　　按申诉产品类别分析，申诉量列前四位的产品依次为轻工产品类、办公通讯类、食品类、家用电器类。它们分别占申诉总数的20.9%、19.7%、12.5%和9.1%。

　　按单项产品申诉量分析，申诉量列前五位的产品依次为移动电话、服装及针纺制品、鞋、家具、笔记本电脑，分别为4788件、2109件、1741件、1711件和1236件。

　　（二）申诉热点分析。

　　1. 移动电话质量申诉仍高居榜首。

　　主要反映的质量问题有：通话质量不好、外壳易开裂、显示屏密封不严、电池待机时间短、自动开关机、黑屏、按键失灵、说明书所列功能失效等。此外，因售后服务人员维修技术水平低，致使故障重复出现等也是申诉热点。

　　从移动电话的申诉情况看，申诉集中在两种类型的产品上，一类是除具有移动通讯的功能外，还具备照相、摄像、MP3、MP4、上网等娱乐功能的产品。由于产品集多种功能于一身，因此对产品研发技术的要求很高，而一些生产厂商为了在激烈的竞争中抢占市场，缩短其产品的研发周期，将技术尚未成熟的产品推向市场，导致这些产品在缺乏技术保障的情况下，无法仅靠产品的售后服务解决产品固有的缺陷。像这样的移动电话产品目前在市场上占据着一定的份额。如某消费者购买了某品牌的一款移动电话，该移动电话具备双卡双待、三百万像素摄像头、MP3MP4、无线上网等多种功能，但未使用多久就出现成像失真，音乐无法正常播放、无法收发彩信。虽经两次维修，仍然出现不同的故障。

　　另一类是价格相对较低的产品。许多移动电话生产厂商抓住消费者追求物美价廉的心理，一方面着重产品的外观美化，另一方面又压低零部件的成本，以降低产品价格吸引消费者购买。这类移动电话的质量争议以外壳开裂、屏幕密封不严、按键脱落居多。由于上述故障不属于移动电话三包规定范围内，需消费者自费解决，因此引发争议。

　　此外，移动电话经销商的误导宣传和“三包”履行难也引起投诉频发。如有的经销商承诺“七日保退”、“十五日保换”、“一个月保换”等，使消费者误认为在规定期限内任何情况都可以退换货，因而产生误解和纠纷。另有些经销商任意增加“三包”附加条件，给消费者的产品维修和退换货设置重重障碍。还有的售后服务商对消费者送修的移动电话以进水、私拆、私修、人为损坏等理由拒绝保修，推卸本应承担的“三包”责任。

　　由于当前移动电话检测的机构都是由厂家指定的，厂家给自己的产品做检测，当消费者对检测报告持有异议，需要第三方检测时，厂家要求由消费者承担检测费用，这对消费者维权无疑是个很大的阻碍。

　　2. 汽车质量申诉持续升温。

　　近年来人民生活水平不断提高，随之对高品质生活的追求也不断提升，其中一大表现即购买私家车的热情逐年升温，与此同时，有关汽车质量问题的投诉也与日俱增。2007年家用轿车的质量申诉占机动车类的62.1%。与2006年同期相比，申诉量增长了26.0%。申诉的主要问题有：

　　（1）汽车本身的质量问题。如变速箱异响、发动机漏油、耗油量与说明书不符、空调不制冷、安全气囊故障等。

　　（2）售后服务缺乏有力保障引发申诉不断。

　　由于国家尚未出台关于汽车的“三包”规定，企业的质量承诺即是汽车售后服务的依据。但当车辆发生性能故障时，部分生产厂家不是与销售商、维修单位之间相互推诿，就是以简单的维修敷衍了事，造成同一故障屡修不绝，给用户带去极大的困扰，因而引发申诉不断。如某用户购买了一辆某品牌的家用轿车，6个月行驶了7500公里，其间汽车质量问题可谓是层出不穷，维修次数总计达到30多次。其中离合器总成更换过3次，玻璃电动升降器维修了5次、更换了两套，大灯进水，CD音响故障，刹车片、仪表盘、变速箱异响问题反复发生，致使用户身心疲惫，强烈要求退车或换新车，但生产厂家却不予理睬，仍旧坚持以维修方式解决问题。

　　另外，个别汽车生产厂家和维修企业对质保期内出现的故障，往往避重就轻，以种种理由回避质量责任，甚至以人为使用不当为由，不承担保修义务。而对超过质保期车辆出现的故障，则夸大故障严重性，能通过维修解决的，却要以更换零部件的方式处理，甚至以翻新配件替代新零部件，欺瞒消费者，侵害消费者的利益。

　　三、下一步工作要求

　　各地质量技术监督部门要充分认识产品申诉处理工作的重要性，要从执政为民、构建和谐社会的高度，对产品质量申诉处理工作予以高度重视。应结合本行政区域消费者申诉较为集中的产品开展相关工作，加大对涉及人体健康和人身、财产安全产品的监督检查力度。对消费者普遍反映的产品售后服务问题，各地质量技术监督部门要对产品‘三包’规定的执行情况开展经常性的检查，对违反‘三包’规定的行为进行处理，切实维护消费者的合法权益。

　　附件：2007年地方质量技术监督部门产品质量申诉处理分类统计表


　　附件：
　　2007年地方质量技术监督部门产品质量申诉处理分类统计表

		申诉总数	处理数	涉及产品价值	挽回经济损失
产品编号	产品名称	（件）	（件）	（万元）	（万元）
01.00	农用产品类	1651	152	1399.46	871.49
01.01	农用运输车	118	115	185.86	89.05
01.02	收割机	32	28	122.94	68.83
01.03	拖拉机	54	52	72.61	15.23
01.04	饲料加工机械	27	25	13.85	8.65
01.05	其他农机	107	109	79.13	58.50
01.06	化肥	589	569	548.12	405.49
01.07	农药	186	176	84.72	63.38
01.08	饲料	128	119	39.85	17.19
01.09	种子	62	59	9.71	4.53
01.10	农用薄膜	106	104	65.43	38.60
01.11	其它	242	216	177.24	102.04
02.00	食品类	6239	6002	968.02	657.32
02.01	面粉	202	193	36.11	21.66
02.02	大米	265	255	64.58	42.54
02.03	肉制品	445	431	64.04	38.08
02.04	乳制品	542	528	48.60	20.11
02.05	调味品	279	266	25.72	32.73
02.06	食用油	302	291	127.43	78.83
02.07	冷冻产品	147	144	11.00	10.10
02.08	保健食品	190	167	19.96	10.92
02.09	白酒	451	435	113.95	73.12
02.10	啤酒	274	261	38.77	19.81
02.11	果酒	71	67	9.25	7.78
02.12	饮料	745	726	72.62	46.97
02.13	糖果	96	94	8.75	2.80
02.14	儿童小食品	128	127	19.63	8.28
02.15	豆制品	253	246	23.38	8.92
02.16	干货	122	122	10.06	5.08
02.17	糕点及饼干	380	368	113.22	96.55
02.18	茶叶	110	103	22.53	19.83
02.19	方便食品	168	163	7.42	3.66
02.20	蜂产品	124	122	9.39	9.69
02.21	其它	945	893	121.72	99.86
03.00	家电类	4546	4452	2638.18	786.33
03.01	电视机	1064	1055	1352.10	129.69
03.02	摄录器材	38	38	26.37	9.60
03.03	家用视盘机（VCD等）	101	100	31.86	18.41
03.04	音响、功放	47	54	24.77	12.91
03.05	空调器	1044	1021	617.00	327.61
03.06	冰箱、冷藏冷冻箱	533	521	146.17	50.74
03.07	洗衣机	303	295	57.86	22.46
		申诉总数	处理数	涉及产品价值	挽回经济损失
产品编号	产品名称	（件）	（件）	（万元）	（万元）
03.08	电风扇	47	47	7.22	0.69
03.09	家用饮水设备	191	192	24.00	6.37
03.10	电热水器	279	274	45.62	15.26
03.11	抽油烟机	134	130	39.64	22.33
03.12	食品加工产品（电饭煲等）	211	200	43.54	9.30
03.13	空气净化产品	61	67	16.64	2.10
03.14	其它	493	458	205.39	158.86
04.00	办公、通讯产品类	9841	9574	3203.58	1176.00
04.01	复印机	59	59	97.43	45.88
04.02	传真机	59	58	12.06	5.61
04.03	电话机	106	142	24.35	5.39
04.04	手机及手机电池	4788	4569	1079.96	662.81
04.05	台式电脑	802	789	581.74	227.79
04.06	笔记本电脑	1236	1224	1092.90	53.19
04.07	显示器	131	126	32.72	7.62
04.08	外部设备	57	53	25.56	12.13
04.09	打印机	168	166	42.40	12.05
04.10	数码照相机	367	355	91.73	9.78
04.11	数码类其他产品	587	575	36.34	11.28
04.12	其它	431	408	306.39	122.47
05.00	轻工产品类	10452	10270	2879.84	1441.95
05.01	家具	1711	1680	1271.20	657.04
05.02	灯具	189	189	59.76	15.41
05.03	燃气灶具	245	240	49.89	26.95
05.04	燃气热水器	204	183	75.30	54.33
05.05	压力锅	86	78	36.18	26.67
05.06	洗涤、化妆品	693	673	113.56	94.81
05.07	鞋类	1741	1715	81.34	32.59
05.08	服装、针纺制品	2109	2005	280.96	108.26
05.09	皮革及制品	434	429	85.74	41.34
05.10	眼镜	290	283	22.63	8.01
05.11	金银制品	243	240	45.99	15.94
05.12	珠宝首饰	165	164	48.42	22.47
05.13	玩具	98	97	6.33	1.92
05.14	文体用品	167	166	32.78	4.47
05.15	一次性纸制品	114	109	5.59	2.81
05.16	玻璃制品	96	95	31.11	8.75
05.17	健身器材	69	68	59.17	6.10
05.18	炊具	451	447	16.62	5.72
05.19	其它	1347	1409	557.27	308.36
06.00	建材产品类	3914	3810	5958.80	3001.32
06.01	水泥	646	625	540.75	349.32
06.02	水暖器材	205	201	107.65	25.92
06.03	建筑陶瓷	256	254	211.50	57.28
		申诉总数	处理数	涉及产品价值	挽回经济损失
产品编号	产品名称	（件）	（件）	（万元）	（万元）
06.04	建筑涂料	192	190	44.94	22.32
06.05	装饰材料	322	307	218.96	152.15
06.06	粘合剂	59	55	16.68	5.11
06.07	石材	78	75	16.93	7.26
06.08	板材	228	226	3112.80	1839.20
06.09	钢材	410	392	669.78	179.92
06.10	卫浴产品	159	155	30.35	10.48
06.11	五金制品	132	128	43.09	25.22
06.12	复合、实木地板	314	308	340.28	100.01
06.13	门窗	397	397	279.68	74.70
06.14	其它	516	497	325.41	152.43
07.00	机电产品类	4470	4318	18519.49	4125.43
07.01	电线、电缆	209	206	562.77	196.37
07.02	电动工具	169	166	134.91	54.58
07.03	电工仪器仪表	420	417	117.77	15.40
07.04	标准件	58	55	9.87	8.26
07.05	轿车	1062	1051	12278.50	966.44
07.06	客车	127	123	1221.32	408.59
07.07	货车	216	207	1319.24	215.38
07.08	工程车辆	152	143	1508.96	871.48
07.09	摩托车	597	573	158.38	68.74
07.10	大型设备	23	22	177.46	58.04
07.11	小型加工机械	335	316	1930.50	804.46
07.12	安全防范设备	480	479	179.59	45.22
07.13	印刷设备	58	56	239.07	41.33
07.14	美容设备	40	40	11.48	4.79
07.15	洗涤设备	29	29	12.56	6.70
07.16	其它	1202	1149	1157.11	359.65
08.00	能源产品类	1559	1469	588.33	368.27
08.01	原煤	101	93	22.61	17.65
08.02	汽油、柴油	976	948	425.09	269.66
08.03	润滑油	105	98	58.04	20.16
08.04	其它	377	360	82.57	60.81
09.00	其它类	7608	7547	2308.73	952.35
	合　　计	49937	48708	41184.52	13380.47

第 [1] 页 共[2]页