应急救援:纳入各级地方人民政府应急救援体系
机场的应急救援是机场安全保障工作的重要一环。《条例》颁布以前,这项工作主要由民航管理部门负责。按照2007年全国人大颁布的《
突发事件应对法》中关于“属地管理为主”的精神,《条例》第二十五条规定:民用航空管理部门、有关地方人民政府应当按照国家规定制定运输机场突发事件的应急预案。第三十二条规定:发生突发事件,运输机场所在地有关地方人民政府、民用航空管理部门、空中交通管理部门、机场管理机构等单位应当按照应急预案的要求,及时、有效地开展应急救援。因此,《条例》正式施行后,机场的应急救援工作要纳入各级地方人民政府应急救援体系。
针对此变化,杨国庆副局长在报告中提出,鉴于航空突发事件的特殊性,地方人民政府应当按照国家有关规定和《条例》的要求,组织制定机场应急救援预案,以保证一旦机场发生紧急情况时,能够按照预案及时有效地开展救援工作。各机场也要针对政府管理职责的这一变化,对本机场现有的应急救援预案进行调整和完善。另外,民航局将抓紧修订《民用机场应急救援规则》。
投诉:受理之日起10个工作日内作出书面答复
机场是为广大旅客和货主提供服务的场所,搞好服务工作是机场管理机构以及航空运输企业和其他驻场单位义不容辞的责任,是仅次于安全的重要工作。《条例》依据《航空法》相关规定,分别在第三十四条、第三十五条、第三十七条、第四十条从服务规范、服务设施、服务投诉、航班延误的处置四个方面对机场的服务工作作出了具体要求,这其实对机场和驻场单位提出了更高的要求,也更好地维护了广大旅客权益。
《条例》第三十四条明确规定:机场管理机构应当组织航空运输企业及其他驻场单位制定服务规范并向社会公布。事实上,民航局在《条例》正式实施之前已经颁布了两个标准:《公共航空运输服务质量标准》和《民用机场服务质量标准》。目前,有些机场根据这两个标准并结合自身的实际情况制定了服务规范,但基本都只限于机场自身,有的机场甚至没有制定服务规范。为此,杨国庆副局长在报告中要求,各机场应当按照《条例》的要求,尽早组织驻场单位共同制定服务规范,向社会公布,接受公众的监督。
妥善处理旅客和货主的投诉是不断改进服务工作的重要一环。《条例》第四十条规定:民用航空管理部门和机场管理机构应当建立投诉受理制度,公布投诉受理单位和投诉方式。对于旅客和货主的投诉,民用航空管理部门或者机场管理机构应当自受理之日起10个工作日内作出书面答复。