如果当事人仍然保持一种竞争性的谈判态度，调解人可能就不再强调“富于同情的倾听者”角色而应转入“现实的代言人”角色。“现实的代言人”的角色要求调解员在一方当事人信息不足、谈判能力欠缺的情形下多从弱势方的角度思考问题，并为其提供必要的帮助以真正实现调解程序的平等协商。调解员甚至可以向当事人提示纠纷解决的方案。只有当事方感觉到在程序进行中调解员会保护他们免于因能力不足受到伤害，他们才会勇于披露信息、积极进行协商谈判。“现实的代言人”的角色要求调解员致力于发挥调解的平等功能，已经超越了作为中间人和咨询者的调解员对中立性的要求。因此，调解员需在抑强扶弱以促进当事人之间的平等对话和保持中立以赢得当事人信任之间寻找到一个恰当的平衡点。
在当事人直接沟通存在障碍的情况下，调解员就要客串穿梭外交者的角色，以鼓励信息披露与立场让步，避免直接对抗。在主持双方会谈时遇到当事人情绪激动的时候，调解员可以“适时暂停”程序以控制局面，给当事人情绪宣泄一个缓冲的机会，然后再由调解员从中斡旋沟通。有时，调解员的这种作用在调解员与当事人的单独会谈中比调解员主持双方会谈更容易得到充分发挥。单独会谈可以帮助建立调解员与当事人之间的信任关系，为情绪起伏波折的当事人提供一个冷静思考己方立场现实性以及权利主张的实现成本并寻找更佳替代性方案的机会；调解员也可以适时提醒当事人协议不能达成的后果，酝酿产生新的替代性纠纷解决方案，这种做法常常产生始料不及的作用。在与当事人分别接触的过程中，调解员履行的就是穿梭外交者的使命。一般而言，达成协议是一个诸多方面逐步达成一致的过程，是一个不断调整的过程。[5]这就要求作为穿梭外交者的调解员保持足够的耐心，并随时整理已经取得的共识以激励当事人达成最终的和解方案。
二、现代调解员的基本技能
随着社会的发展，社会分工也越来越细密，需要扮演多种角色的现代调解员的职业化渐成大势所趋。“职业化”意味着一个拥有和运用独特的知识、技能、方法、思维模式和语言文字的群体专门以从事某类工作为业，通过向社会提供特定的产品来参与社会资源和利益的分配。[6]调解员素质的提高是调解员职业化的前提，这其中就包括了调解员基本技能的养成。
（一）营造协商气氛的技能
将当事人同纠纷隔离是调解程序启动之初的关键，当事人就可以客观地对待、审视纠纷，纠纷产生时的情绪化思维开始向理性回归。只有当事人之间建立起信任关系，彼此都将对方的主张纳入纠纷解决考虑的范围，才能建立纠纷合意解决的基础。与此相反，当事人一旦受情绪支配，就容易拘泥于某一立场或解决纠纷方案而不可自拔，从而拒绝对话和解决纠纷的其他可能。为有效解决这一问题，调解员必须拥有良好的沟通技能，包括仔细倾听和引导当事人暂时脱离己方立场，从对方当事人的角度进行换位思考的能力。
