促使当事人正确评估自身处境、尊重并认真考虑对方利益和立场，从而从对抗走向合作是调解程序改善自主纠纷解决条件的潜力所在。挖掘这种潜力是对现代调解员共同要求：调解员既要致力于恢复当事人对自身价值和力量的理性认识，提高当事人处理生活问题、自治解决纠纷的能力，又要唤起当事人对于他人处境和问题的承认和共鸣。在掌控调解程序的方式上，调解会因案件性质的不同以及调解员的个人习惯等因素有所差异：有的调解程序会倾向于单独会谈以获取案件信息和当事人立场，然后再以调解员为中介进行信息传递，有的则注重在双方当事人均在场的情况下以中立的立场提供一种有利于修补双方关系的、类似于咨询的服务，而有的则干脆直接提供一种第三方的中立价值判断以加速调解进程。
（二）调解员的角色扮演
无论何种纠纷解决方法，都要满足普遍的需求：侵略性的冲动得以发泄；得以戏剧式的体念案件、心灵得以纯化；冲突得以解决、结局得以接受，因此生活得以继续；对神灵或者对正义标准的世俗标准的信念得以维护。[2]（P26）调解程序也要以自身的方式满足这些普遍需求，否则就无法促成纠纷的合意解决。调解员是以中间人、咨询者、倾听者和穿梭外交者的身份提供服务，通过这种方式帮助双方当事人达成合意，自主解决纠纷。
调解员在当事人之间扮演一个中间人和咨询者的角色使调解员作为纠纷解决者的中立性得到了基本保障。中间人的角色要求调解员具备一定的道德素质，与纠纷没有利害关系，并且在主持调解程序的过程中保持职业操守、恪守中立立场，避免偏袒一方当事人，甚至出现与一方当事人合谋的局面；调解员虽然缺乏以自身判断解决纠纷的权力，但咨询者的角色同样要求调解员具备纠纷涉及的相关法律知识并能够为当事人提供不掺杂个人感情好恶和道德判断的纠纷解决意见。
在保持中立的同时，调解员在程序中应该成为当事人的“富于同情的倾听者”。纠纷发生后，当事人自主解决纠纷的努力往往会因为以下原因陷于困境：当事各方互不信任，各自顽固坚持为对方所不能接受的立场，继而产生并长久沉沦于阻碍纠纷解决的愤怒、绝望、伤心等负面情绪。调解员对纠纷解决的干预可以改变这一局面：当事人获得了宣泄情感的机会——通常是在没有对方在场的情况下，对满怀同情的倾听者说出他们的主张，表达他们的情感。在当事人负面情绪得到宣泄之后，调解员还应进一步引导当事人克服交流障碍，认真聆听对方主张，准确接收对方信息，并展开协商谈判。当事人也应该明白，他们在调解程序里“不能依存第三人的权威、力量或家长作风的照顾，而应该以相互主体性的姿态推进自主的交涉和讨论”。[4]
