（三）健全法律责任，强化追究机制
前文已经指出，法治手段治理出来的政府应该是信任政府、责任政府。责任是行政权的核心。政府行政工作应该贯彻责任原则，所谓责任原则，是指处理人民来信来访是各级政府和政府部门的法定职责，如果不积极履行职责，认真处理信访事项，造成后果的，要承担相应的法律责任。责任原则的核心是通过强化信访工作职责和责任追究机制实现的。为此，新《
信访条例》规定各级人民政府应当建立健全信访工作责任制，对信访工作中的失职、渎职行为，严格依照有关法律、行政法规和本条例的规定，追究有关责任人员的责任，并在一定范围内通报；各级人民政府应当将信访工作绩效纳入公务员考核体系；在信访事项的受理、办理、督办等环节中，强化了有关行政机关和政府信访工作机构的责任。
一方面，就强化信访工作职责而言，新《
信访条例》对接访人的工作总体要求和具体行为规范，都有明确的规定。首先，办理信访事项的工作人员应该恪守下列基本要求：（1）恪尽职守、秉公办事。“恪尽职守”是指行政机关及其工作人员办理信访事项，要按照法律法规的规定履行职责，尽职尽责；“秉公办事”是指行政机关及其工作人员办理信访事项要出于公心，不徇私情，做到公平公正。（2）查明事实、分清责任。“查明事实”是指行政机关处理信访事项必须忠实于事实真相，查明信访事项的真实情况。在此基础上，以事实为根据，明确争议各方的责任。（3）宣传法制、教育疏导。宣传法制主要是宣传新修订的《
信访条例》和有关法律、法规、规章和政策。教育疏导主要是对信访人做好思想教育、解释说服工作，疏导群众情绪。 （4）及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。〔16〕
其次，对信访事项有权处理的行政机关办理信访事项应本着对信访人高度负责的精神调查核实，具体说来包括以下几个事项：（1）听取陈述。听取陈述是有权处理的行政机关在处理信访事项时的基本职责，也是了解信访事项的基本事实、投诉请求和争议点所在的必要环节。有权处理的行政机关在处理信访事项过程中，应当认真听取信访人的意见，行政机关听取信访人的陈述一般应记录在案。（2）必要时要求信访人、有关组织和人员说明情况。在听取信访人的陈述后，有权处理的行政机关如果仍不能了解掌握处理信访事项所需的所有信息，还要听取信访人和相关方面如有关行政机关及组织或者知情人的说明，“兼听则明”，做到公正公平，不偏不倚。（3）组织调查。在通过前两种措施仍然不能准确全面掌握信访事项的情况下，有权处理的行政机关可以进行调查，自行取证。〔17〕
再次，对有关行政机关有以下6种情形之一的，县级以上人民政府信访工作机构应当进行督办：（1）无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的。信访事项的办理期限一般为60日，情况复杂的，经本级行政机关负责人批准，可以延长30日。有关行政机关未能在规定期限内办结信访事项的，政府信访工作机构应当进行督办。（2）未按规定反馈信访事项办理结果的。政府信访工作机构对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以直接交由有权处理的行政机关办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。如果有关行政机关未反馈信访事项办理结果的，政府信访工作机构应当及时督办。（3）未按规定程序办理信访事项的。办理信访事项应当回避而没有回避的，未听取信访人陈述事实和理由的，对信访事项有权处理的行政机关经调查核实，未依法处理或者书面答复信访人的等，政府信访工作机构应当及时督办。（4）办理信访事项推诿、敷衍的，政府信访工作机构要及时进行督办。（5）不执行信访处理意见的，政府信访工作机构要及时进行督办。（6）其他需要督办的情形。另外，对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。〔18〕
最后，接访人处理投诉请求类的信访事项时，应分别具体情况，做出相应处理。（1）依法处理。依法行政是行政机关管理经济和社会事务、履行职责的基本准则，处理信访事项同样也应当依法进行，即依据法律、法规、规章或者其他有关规定（指政策及其他规范性文件）等处理信访事项。（2）区分情况作出处理：一是，请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持。二是，请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作。三是，请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。 （3）书面答复信访人。无论行政机关作出的信访事项处理意见是支持还是不支持信访人提出的投诉请求，都要给予信访人书面答复。
当然，通过信访时效制度保障信访工作效率，提高信访责任意识，也是“健全法律责任，强化追究机制”的一个重要体现。新《
信访条例》规定，信访事项应当自行政机关受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的除外。时效规则的针对性很强，因为信访实践中，好多信访人会遇到信访事项迟迟得不到解决的情形，此时大多数信访人都会责怪接访人不作为。〔19〕因此，通过时效规则的制约，可以促使接访人在时效规则内及时办结信访事项，既是建立和维护接访人威信，也是对信访人正当行使信访权的保障。
