服务合同争议案代理词
郭国汀
【关键词】服务合同、格式合同、店堂告示、消保法
【全文】
代理词
案号： 鼓法（民初字）第394号
尊敬的审判长、审判员：
引人注目的美籍华人卢玉华女士诉福州华侨大厦服务合同纠纷案，今天在此公开审理。虽然《
消费者权益保护法》实施迄今已近四年，同类事件时有所闻，然而鲜有人勇敢地走上法庭，寻求法律保护。我相信，通过本案的公开审理，对所有关心法治、关心自己合法正当权益的广大消费者，都将是一堂生动的法治教育，正是在此意义上说，本案之审理的意义已远远超过案件本身。
本案双方争议的焦点在于：客人住酒店期间，房内财物被盗，酒店究竟有否责任？也即酒店能否以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式主张免责？
代理人经研究本案基本事实、相关证据、有关法律认为：被告对卢女士住酒店期间，由于所提供的服务设施及服务内容严重不符三星级酒店应有的标准所致的财物损失，负有不可推卸的赔偿责任。对于事故发生后，不但不主动热情地帮助客人解决实际困难，反而冷嘲热讽，甚至散布不负责人的，有损原告人格尊严的言论，应承担相应的民事责任，应向卢女士赔礼道歉。
一、 本案业已查明的基本事实。
经法庭调查质证查明的事实：1）原告于1998年1月29日经他人介绍入住福州华侨大厦，在总台办理住宿登记手续时用VISA卡（额度为5800美元）刷卡后，住进该大厦622室（证据一）（后于2月13日搬至621室）。2）3月3日原告定好3月10日经香港转飞纽约的回程机票座位（证据三）。3）3月3日晚9时许，原告回到621室，将内装有护照（号码：084495209）钱包（内装美元1200元，港币2300元，人民币13000元）机票（四张福州—香港，香港—纽约）、驾驶执照、信用卡（两张VISA卡）银行卡（两张）、玉器（价值约17000元）（证据五）总价值约8万余元人民币的挂包放在两床之间的地板上，手提电话临睡前正在充电。4）证人周梦琪证实他确实在2月—3月初共分三次卖给卢女士价值约17000元的各种玉器。其中部分玉器已从被抓获的嫌疑人身上找到（见庭审笔录）。5）证人陈本奉证实：事故当晚他在卢女士房内喝茶聊天直至午夜12时方才离开，离去之前确有看到手提电话和放在地上的挂包，因为其间卢女士曾从挂包内取用过化妆品（见庭审笔录）。6）原告于凌晨2时许入眠至3月4日9时30分左右醒来方发现上述挂包及手机均不翼而飞。房门则虚掩着，随即向6楼服务台报案，被告亦随后向鼓楼派出所报案。7）由于原告签证有效期至1998年3月20日止（证据一），且已定好3月10日飞香港及转纽约的机票座位，因护照及机票等物被盗，给原告造成极大困难。3月5日下午，原告要求见被告总经理，协助解决护照等物被盗而产生的难题，希望大厦能派人陪她前往派出所，提供入住证明、身份证明等以便补办护照。被告（当时在场的有保安经理、财务科长及总经理助理）口头答应，但是到3月9日既未见到总经理，也未见到大厦派人。8）事故发生后，被告不但不采取积极措施，帮助原告解决实际难题，反而冷言冷语，甚至散布有损原告人格尊严的流言，诸如：（1）当原告要求大厦派人员陪同去派出所补证明时，被告保安经理竞称：“这关我们什么事？”（2）被告的一位经理甚至说：“她是不是要赖帐报假案？”（3）被告总经理对记者也说：“这两人于1月29日起入住，一直未结账，金额达一万余元，他们是否真的失窃，或者失窃物是否如此之多？……”（4）被告在其答辩状中亦称：“在2月6日至其报案财物被盗前一天，我厦先后向其催帐和要求其签字确认消费款项的数额达21次，每次均被其拒绝。”（5）事后原告始发现621室的房门根本无法上锁，哪怕扣上安全扣，在门外也仅需一张卡片便可轻易打开房门（证据六，录像带），而这正是造成原告财物失窃的根本原因。
